一、项目背景

       我国的酒店业随经济的长足发展而趋于完善与规范，酒店文化也日趋丰富，特别是双休日的实施，给人们的生活带来更多的闲暇时光，旅游、运动、娱乐等已是人们生活中不可或缺的一部分，酒店文化也不仅仅是原来意义上的“住宿、餐饮”文化，它不仅能反映-一个地区的经济水平、物质生活水平，更是人们追求精神文明，提高生活质量的反映。酒店的服务设施与服务水平也体现着人们对生活样式、生活质量的认知与追求。在一个设施完善的酒店中，人们可以“足不出户”地享受到全方位的服务，住宿、餐饮自然不用说，还有娱乐、购物、健身、商务等等。

       我国酒店业的发展也显现了一些问题:部分人员专业化程度低、服务不够规范;部分组织管理制度不够规范、酒店安全预警机制不够健全。国家对酒店服务质量工作越发重视，对服务行业发展也大力支持，因此，酒店业的专业化和高品质多元化需求日趋强烈。为发挥标准化帮助行业加强酒店住宿安全管理、提高服务质量、完善管理机制、规范市场和准入标准的作用，世标管理/PDCA制定了《酒店住宿服务认证要求及评价准则》用于开展服务认证工作。标准适用于旅游饭店、商务酒店、经济型酒店等提供住宿服务组织规范其服务活动，或寻求组织的相关方(如行业协会)对其符合性的确认，也可用于第三方认证机构实施酒店住宿服务认证活动。

二、认证准则及标准核心内容

《酒店住宿服务认证要求及评价准则》CTS PDCA -TS021 -2020

➢服务要求:设施与环境、服务人员行为规范、订房服务、停车服务、接待服务、入住服务、客房服务、清洁服务、餐饮服务、退房服务、结账服务、其他服务。

➢管理要求: -般要求、关键运营设备设施管理、酒店服务提供管理、酒店采购及外部供方管理、人力资源管理、酒店服务设计和开发管理、安全管理、突发事件应急管理、投诉处理管理、酒店服务的补救措施管理。

三、开展服务认证的目的和意义

➢运用服 务认证技术针对酒店住宿服务特点，提出科学合理的服务要求和管理要求，为酒店住宿服务组织提供服务规范和管理标准。

➢通过第三方认证的方式促进酒店住宿服务组织提升服务质量水平并实现持续改进，提供满足或超过顾客预期的规范化服务。

➢将酒店住宿服务质量评价的结果展示给消费者,帮助消费者选择规范、专业、可靠的酒店住宿服务组织，增强消费者对整体行业的信任和信心。

➢为行业主管部门提供采信的依据，助力市场监管和规范化管理，促使行业通过高标准的经营管理提升整体水平，激发市场活力,实现行业健康和可持续发展。

四、认证结果的公布与查询方式

1.可通过国家认监委官方网站查询(www. zgwsjd. org) ;